保育士お悩み相談　第17回「保護者対応が苦手。クレームが怖い」

保育士お悩み相談として、今回は「保護者対応が苦手。クレームが怖い」というテーマについて回答しています。この記事を読んで悩みを解決させましょう。

Q.クレームが怖くて、保護者対応が苦手です。どう接するのがよいのでしょうか

保育の仕事は楽しいし、子どもは大好きなのですが、保護者対応が苦手です。特に苦手と感じる人もいて、クレームが怖いです。かといって、友達のように仲良くするのも違うと思うのですが…、どう保護者と接していいかがわかりません。


A.保護者も子どもも同じ、一人の人として大切にしよう、と思って接するのがよいと思います


保護者対応に苦手意識のある方は少なくありません。ここが、保育士が「子どもが好き」だけではできない仕事、と言われる理由でもありますし、保護者対応は難しいというイメージは多くの方が持っていらっしゃるように思います。


そこには「クレームが怖い」という思いがあります。確かに、クレームは誰だって嬉しいものではありません。しかし、実は、保護者の方が仰ることをクレームだと「感じて」しまうクセがあるだけのこと、というケースが多いのも事実です。

不安や迷いから、ただの「意見」がクレームに聞こえてしまうことも多い

クレームというのは「苦情」のことですが、ただ単に「意見」を言っている、「思ったこと」を伝えて来ている、という場合でも、「苦情」に聞こえてしまう、ということが起きてしまっているのです。そこには、質問者さんが言うように、そもそも保護者の方との接し方について、迷いや不安、どうしたらよいのか分からない、といった前提があるように思います。

不安なのは相手の気持ちにこたえたいから

こうした迷いや不安には「自分のことを、よく思われたい」という心理が絡んでいると思います。自分のことを「評価」されることに対する緊張であったり不安です。相手に「よく思われる」ために気を遣うのは「よい評価を得たい」という心理です。もちろん、これは誰にでもあるものですし、ワルイものではありません。


保護者対応に感じる不安は、「相手にこたえたい」「相手によく思われたい」といったあなたの思いの裏返しなのですね。だから、まずは「不安だな～」というモードから、「どうしたらこの人の期待にこたえられるかな、力になれるかな？」といったモードに、チェンジし ていくことを考えましょう。


ここの意識を変えていくために大事なのは、「相手に気を遣う」「よく思われようとする」ことについては、実は子ども相手も大人相手も変わらない、ということです。


考えてみてください。子どもには「よく思われよう」としなくても「気を遣わなくても」大丈夫なのでしょうか？子ども相手は「評価をされる」心配がないから、楽なのでしょうか？そうではありませんよね ？

子どもに接するように、保護者も大切にする

保護者対応が苦手、と感じる方には、子どもに関わる時も、しっかり「子どもがどう感じるだろうか？」「子どもにとって良い関わりが出来ているかどうか」を考え、いつも「気を遣って」接するようにして欲しいと思います。そうすると、保護者の方に対して「思いやりを持つ」「気を遣う」ことも、全く同じであるということに気付くことが出来ると思います。


普段から子どもには気を遣っています！という方は、同じことを保護者の方にもしたら良いだけです。子どもを大切にするように、保護者の方も大切にしたら良いだけです。

大人も子どもも、一人ひとりの人として相手を大切することが基本

繰り返しですが、子どもに関わることも、保護者の方と関わることも、「人と関わる」という同じことなんです。。「保護者だから」特別な接し方が必要だというものはなく、一人ひとりの「人」として「相手を大切にする」という基本があるだけです。


では、人を「大切にする」時に、何をしたら良いでしょうか？

まず、相手のことを知ろうとすること、相手の思いや考えを大事にすること、思いやりを持つことですよね。そして、自分の思いや意見も、ちゃんと伝えることです。大切な人だからこそ、自分のこともわかって欲しいですよね。自分のことを知ってもらうよう努めることも大事です。

仲良くすることと、大切にすることの違いをふまえて

人間ですから、苦手なタイプ、というのも確かに存在します。でも、ご縁があって出逢ったのですから、「仲良く」はしなくても「人として」大切にするという基本は踏まえて接してみませんか？好きにならなくても「大切に」は出来ます。苦手な動物を人から一日だけ、と預かることになったら、苦手ではあるけれど、大切に預かりますよね？


ちょっと例えが失礼ですが、質問者さんが冒頭で言われるように「仲良くする」ことと「大切にする」ことは違います。苦手意識を克服しようとするのではなく、ただ、一人ひとりの「人として」、子どもと同じように保護者の方も一人ひとり、大切にしよう、と思って接してください。


自分の評価が気になるのも、クレームが怖いのも、人として当たり前の感情です。そう思ってもいいのです。ただ、相手を大切にする気持ちを持って接すれば、それもだんだんと変わって来ますよ。

プロフィール

内田淑佳（うちだよしか）
一般社団法人そだち　代表理事。心理カウンセラ―。
保育士、認可保育園の園長などを経て、一般社団法人を立ち上げ、子育て支援、保育運営サポート、研修講師を数多く務める。
カウンセラーとしてメンタルサポートの仕事に取り組みつつ、現役の保育士、保育教諭から主任・園長などの管理職、資格取得を目指して勉強中の人、潜在保育士などに向けて、保育の仕事の素晴らしさや、保育をする上で大切なことを伝え続けている。
ウェブサイト　https://www.sodachi.net/